TERAS7.COM – PT PLN (Persero) meraih predikat Sector Champion kategori Energy & Public Utilities sekaligus menempati posisi Runner Up dalam daftar 100 Badan Usaha Milik Negara (BUMN) dengan layanan terbaik pada ajang Danantara Indonesia CX100 Award 2026.
Pencapaian tersebut menjadi bagian dari upaya PLN memperkuat kualitas layanan dan meningkatkan pengalaman pelanggan melalui penyediaan layanan kelistrikan yang andal, mudah diakses, serta responsif terhadap kebutuhan masyarakat.
Danantara Indonesia CX100 merupakan inisiatif strategis Danantara Indonesia untuk mendorong peningkatan kualitas layanan di lingkungan BUMN. Penilaian dilakukan melalui kerangka Customer Experience (CX) yang mencakup tiga pilar utama, yakni effectiveness (ketepatan), ease (kemudahan), dan emotion (kenyamanan).
Chief Operating Officer (COO) Badan Pengelola Investasi (BPI) Danantara, Dony Oskaria, mengatakan program tersebut menjadi bagian dari upaya mendorong peningkatan kualitas layanan dan pengalaman pelanggan di seluruh BUMN.
Menurutnya, transformasi BUMN tidak hanya diukur dari kinerja bisnis dan operasional, tetapi juga dari kemampuan perusahaan menghadirkan layanan berkualitas, responsif, dan memberikan manfaat nyata bagi masyarakat.
“Di seluruh perusahaan yang sustain kalau kita belajar, kalau kita melihat a build to last company, perusahaan-perusahaan yang hidup lebih dari 100 tahun, jika digali paling dalam apa yang membuat mereka bisa exist? Hanya satu kata, yaitu servis,” ujar Dony.
Ia menegaskan, persaingan bisnis saat ini tidak lagi hanya berfokus pada produk atau harga, tetapi juga pada kualitas layanan yang dirasakan langsung oleh pelanggan. Karena itu, kualitas layanan perlu dijaga secara konsisten pada setiap titik interaksi (touchpoint) dengan pelanggan.
“Fokus kami bukan pada siapa yang unggul atau mengalahkan yang lain, melainkan bagaimana momentum ini menjadi pemicu bagi kami untuk terus memberikan layanan terbaik bagi pelanggan, khususnya masyarakat luas,” imbuhnya.
Direktur Utama PLN, Darmawan Prasodjo, mengatakan penghargaan tersebut menegaskan pentingnya memastikan transformasi perusahaan memberikan manfaat nyata bagi pelanggan. Menurutnya, keandalan pasokan listrik perlu berjalan beriringan dengan kemudahan akses layanan, kecepatan merespons kebutuhan, serta konsistensi dalam menghadirkan pengalaman layanan yang positif.
“Transformasi PLN pada akhirnya harus dirasakan langsung oleh pelanggan. Karena itu, kami tidak hanya berfokus pada keandalan pasokan listrik, tetapi juga terus meningkatkan kemudahan layanan, mempercepat respons terhadap kebutuhan pelanggan, dan memastikan setiap interaksi dengan PLN memberikan pengalaman yang semakin baik. Kepercayaan pelanggan menjadi fondasi penting bagi PLN untuk terus bertumbuh dan menjalankan perannya dalam mendukung pembangunan nasional,” ujar Darmawan.
Ia menambahkan, PLN terus melakukan transformasi untuk meningkatkan kualitas layanan dan kepuasan pelanggan, termasuk melalui penguatan digitalisasi secara end-to-end, mulai dari proses operasional ketenagalistrikan hingga interaksi dengan pelanggan.
Melalui penguatan ekosistem layanan digital, integrasi proses bisnis, serta peningkatan kapasitas sumber daya manusia, PLN berupaya menghadirkan layanan yang semakin praktis, transparan, dan responsif. Langkah tersebut menjadi bagian dari agenda transformasi perusahaan untuk meningkatkan efisiensi dan kemampuan beradaptasi, sekaligus memperkuat posisi PLN sebagai penyedia solusi energi bagi masyarakat.
”Ke depan, PLN akan terus bergerak menjadi perusahaan yang semakin andal, semakin mudah diakses, dan semakin memahami kebutuhan pelanggan, sehingga kehadiran listrik benar-benar memberikan nilai tambah bagi kehidupan masyarakat dan pertumbuhan ekonomi Indonesia,” kata Darmawan.
Sementara itu, Direktur Retail dan Niaga PLN, M. Fahrur Rozy, menyampaikan bahwa capaian tersebut menjadi pemacu bagi PLN untuk terus meningkatkan kualitas layanan, termasuk melalui pengembangan aplikasi PLN Mobile.
Aplikasi tersebut memudahkan pelanggan mengakses berbagai layanan kelistrikan, mulai dari pemasangan baru, perubahan daya, pembayaran, hingga pengaduan gangguan. PLN juga terus memperkuat keandalan pasokan listrik dan respons petugas untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.
“Penghargaan ini kami persembahkan kepada seluruh pelanggan dan insan PLN yang terus menjadi bagian dari perjalanan transformasi perusahaan. Kepercayaan masyarakat adalah amanah yang harus kami jaga melalui kerja nyata dan perbaikan berkelanjutan,” ucap Rozy.
Ia menambahkan, PLN terus membangun budaya customer oriented di seluruh lini organisasi. Keandalan pasokan listrik, kecepatan penanganan gangguan, kemudahan memperoleh layanan, serta kemampuan memahami kebutuhan pelanggan menjadi bagian yang saling terhubung dalam membangun pengalaman positif.
”Pengalaman pelanggan yang baik merupakan hasil dari kerja bersama seluruh insan PLN. Setiap insan PLN didorong untuk memahami bahwa kualitas layanan bukan hanya menjadi tanggung jawab unit pelayanan pelanggan, melainkan tanggung jawab seluruh proses bisnis perusahaan,” pungkas Rozy.
